Caso Ingrid Guimarães: saiba o que fazer ao passar por um downgrade em voo

A situação vivida pela atriz Ingrid Guimarães em um voo da American Airlines, de Nova York para o Rio de Janeiro, ao ter sido coagida por um funcionário da companhia a ceder seu lugar na Premium Economy para uma pessoa da primeira classe, já que um assento daquela categoria havia quebrado, inspira muitos questionamentos sobre o que fazer ao passar por uma situação semelhante.

A prática de rebaixar a classe de voo, conhecida como downgrade, é uma medida excepcional que obriga a companhia a reembolsar o passageiro afetado e pode implicar em danos morais, a depender da maneira como a situação for conduzida.

 

O que diz o direito do consumidor?
Para Luciana Atheniense, advogada de direito do consumidor com ênfase no turismo e integrante da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB-MG, apesar de o passageiro não ser obrigado a aceitar o downgrade, o comandante, por ser autoridade máxima, pode retirar o passageiro do voo ou até cancelar a viagem. Um transtorno que, segundo ela, deve ser evitado.

— É uma situação complicada. Num primeiro momento, o passageiro não é obrigado a ceder, mas se há um constrangimento ou uma ameaça por parte da tripulação, como 'não vamos decolar', a ordem deve ser acatada e depois ele busca os seus direitos — recomenda Luciana.

A advogada, que mantém o perfil @viajando_direito nas redes sociais, dá algumas dicas do que fazer no caso de um passageiro passar pela mesma situação da atriz. Veja a seguir:

Solicitar à tripulação um documento ou justificativa por escrito sobre a decisão tomada. Caso se recusassem, anotar detalhes como horário, local e nome da tripulação envolvida;

Registrar áudio, vídeo ou fotos da situação, se possível, sem comprometer a segurança do voo;

Verificar se a empresa permite reclamações imediatas via aplicativos ou atendimento online durante o voo;

Caso a aeronave tenha Wi-Fi, enviar um e-mail formal à companhia aérea relatando o ocorrido;

Se não for possível fazer um registro oficial a bordo, procurar imediatamente o balcão de atendimento da companhia aérea ao desembarcar para formalizar a queixa;

Solicitar um número de protocolo e cópia do registro;

Se comprovado o abuso de poder da companhia aérea, o consumidor deve buscar um ressarcimento por danos morais.

Ao Globo, Ingrid disse que vai processar a American Airlines por conta do episódio, embora "não haja dinheiro que pague o que passei", ela afirmou.

— Um dos princípios fundamentais da legislação do consumidor é a reparação por danos morais. De acordo com o relato da atriz, ela sofreu constrangimento e ameaças por parte da tripulação, o que pode configurar dano moral indenizável — diz Luciana.

Com a enorme repercussão do caso nas redes sociais, a American Airlines afirmou que está investigando o ocorrido e que um funcionário conversou com a atriz "para pedir desculpas pessoalmente". Além disso, um voucher de US$ 300 foi dado a ela pela companhia.

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