HOSPEDAGEM

Airbnb vai usar inteligência artificial para controle de qualidade dos anúncios

Plataforma também adotará tecnologia para evitar comportamentos abusivos de hóspedes, como festas nas acomodações

O CEO da Airbnb, Brian Chesky, não teve um 2023 muito fácil. Em setembro, a cidade de Nova York tornou muito mais rígidas suas regras sobre aluguéis de curto prazo, quase tirando o Airbnb de um mercado emblemático.

Isso sem falar no rigor cada vez maior das políticas de retorno presencial dos trabalhadores, que tem prejudicado a flexibilidade no trabalho que estimulou os negócios do Airbnb nos anos de pandemia.

Em meados de setembro, o Airbnb lançou um punhado de melhorias no site. Mas são aprimoramentos, em grande parte, projetados para beneficiar os hóspedes.

Em entrevista à Bloomberg, Cheky adianta que a plataforma vai usar inteligência artificial para aprimorar o controle de qualidade dos anúncios (como, por exemplo, identificando fotos enganosas) e também monitorar melhor os hóspedes (para evitar, por exemplo, festas nas acomodações, o que é proibido pelas regras da empresa).

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- Precisamos colocar nossa casa em ordem. Precisamos ter certeza de que as listagens são excelentes, que estamos oferecendo um ótimo atendimento ao cliente e que temos um custo acessível - disse Chesky em entrevista à Bloomberg.

Os filtros de pesquisa foram aprimorados, para incluir novos critérios como camas king-size e casas que aceitam animais de estimação.

No que diz respeito ao custo, a promessa é mostrar aos consumidores os preços totais por anúncio - incluindo taxas de limpeza transparentes e mais baixas, um assunto de particular indignação.

Inteligência artificial para controle de qualidade
Embora muitas empresas estejam usando a IA generativa para alimentar os chatbots de atendimento ao cliente, o Airbnb está aplicando a tecnologia para fins de controle de qualidade.

- A IA é a primeira linha de defesa que estamos usando para verificar os anúncios - disse Chesky.

Segundo ele, para cada anúncio, os anfitriões estão sendo solicitados a enviar fotos internas e externas. As imagens são inseridas num sistema que usa tecnologia de visão computacional para ler as fotos e compará-las com outros bancos de dados para criar uma pontuação de confiança.

Se as fotos não corresponderem ao exterior da casa no mesmo endereço no Google Earth (ou serviços similares de imagens de satélite), por exemplo, a pontuação será menor e o anúncio será enviado para análise humana.

A eliminação de anúncios falsos ajudará a conter algumas das situações de atendimento ao cliente mais desafiadoras do site, que ocorrem quando um hóspede aparece em um endereço em que não existe nenhum imóvel para aluguel de curto prazo.

A tecnologia de IA também pode ser usada para avaliar os hóspedes: dar festas em casas de aluguel do Airbnb viola as políticas da plataforma, mas continua sendo um problema comum para os anfitriões.

- Usamos técnicas de aprendizado de máquina para analisar o último bilhão e meio de chegadas de hóspedes e ver quais deram origem a uma festa e quais não deram - acrescenta Chesky.

- Se você tentar fazer isso com um olho humano, talvez não perceba nenhum padrão, mas a IA pode analisar mais de um bilhão de pontos de dados, encontrar muitas semelhanças e criar um conjunto de regras, complementa o CEO.

Se uma tentativa de reserva levantar suspeitas, ele acrescenta, "nós a interrompemos ou pedimos mais informações, até que nos sintamos confortáveis com a pessoa ou não".

Chesky conta que mais desenvolvimentos de IA estão a caminho antes do fim do ano, dando a entender que verificar a legitimidade de uma listagem é apenas o primeiro passo. Quando questionado se haverá um esforço para verificar as comodidades de um anúncio, ele não revela a próxima interação:

- Os hóspedes deixaram mais de 300 milhões de avaliações no Airbnb. Em novembro, teremos uma atualização realmente grande para o que você está falando.

Confiabilidade e suporte ao cliente
Se você ainda não teve essa experiência, provavelmente já ouviu histórias do tipo: alguém chega ao seu Airbnb e descobre que a piscina está coberta de algas. O aquecimento não funciona. Ou uma reserva é cancelada no último minuto, deixando os viajantes sem um lugar para ficar.

A consistência e a confiabilidade se tornaram um enorme calcanhar de Aquiles para o Airbnb, um problema que Chesky descreveu há muito tempo como uma crise gerencial que exige que ele se preocupe com milhões de anfitriões em centenas de milhares de locais - e não os tire de sua individualidade.

- Nosso sistema foi projetado para uma empresa muito menor que cresceu loucamente. Para usar uma metáfora precisa, é como se nunca tivéssemos construído totalmente a fundação. Por exemplo, tínhamos uma casa e ela tinha quatro pilares, quando precisávamos ter 10

Deixando a matemática de lado, há três pilares fundamentais que, segundo Chesky, seriam "um serviço realmente excelente": preços acessíveis, confiabilidade e suporte adequado ao cliente quando as coisas dão errado.

Redução de preços como vantagem competitiva

- Quanto mais acessíveis forem os Airbnbs, mais reservas receberemos - afirma Chesky.

Mas a acessibilidade precisa ser uma vantagem competitiva, especialmente em mercados que têm um cenário hoteleiro robusto.

- Queremos que os preços mudem e sejam mais competitivos em relação aos hotéis, isso é realmente importante - afirma ele, acrescentando que os preços dos hotéis subiram 10% no ano passado, mas que os preços dos Airbnbs de um quarto caíram 1%. - Quando nossos anfitriões oferecem melhores ofertas, eles tendem a ganhar mais dinheiro.

Ele sugere que a solução está em fornecer aos anfitriões insights dinâmicos sobre preços:

- Estamos fornecendo ferramentas para que os anfitriões comparem os preços de seus anúncios com os de outros em sua vizinhança e, embora ainda não tenhamos uma comparação de hotéis, incentivamos os anfitriões a consultar as tarifas de hotéis em sua área para que tenham uma noção do que os viajantes estão obtendo em outras plataformas.

Em Nova York, oferta de experiências

- Em 2009, 2010, Nova York representava 70%, 80% de nossos negócios. Agora, nenhuma cidade representa mais do que meio por cento dos nossos negócios - ressalta o executivo.

Dito isso, meio por cento ainda representa uma fatia de US$ 42 milhões do bolo para uma empresa que registrou US$ 8,4 bilhões em lucros em 2022 - e Chesky não está disposto a deixar que isso se evapore completamente.

- Há outros serviços que poderíamos lançar em Nova York - diz ele, referindo-se às "experiências" que a plataforma começou a facilitar, em que as pessoas postam não quartos, mas serviços como visitas guiadas, passeios em bares ou sessões de fotos: - Há muitas oportunidades aí, finaliza.

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