A suspensão do funcionamento dos sites Americanas e Submarino, que são do mesmo grupo, chegou ao terceiro dia consecutivo nesta terça-feira com um ambiente de dúvidas e desconfiança rondando consumidores e empresários que usam os marketplaces para vender produtos.

Nas redes sociais, a empresa informa que a suspensão ocorreu devido a questões de segurança digital e que a entrega de produtos comprados no e-commerce pode sofrer atrasos. Lojas físicas não tiveram funcionamento afetado.

Aumenta a preocupação de consumidores e especialmente de vendedores a dificuldade de comunicação com a Americanas. Clientes à espera de encomendas e parceiros relatam dificuldades para contatar a empresa, que não tem um canal de comunicação claro.

Os comunicados sobre a suspensão nos sites não trazem nenhum número de contato e o chatbot (ferramenta de inteligência artificial) da companhia no Whatsapp informa um número de telefone que não atende e outro, da central de atendimento das lojas, que só veicula uma mensagem pré-gravada, semelhante à divulgada nas redes sociais pela empresa.

As plataformas de vendas estão suspensas desde a madrugada de domingo, quando a companhia comunicou ter identificado “acesso não autorizado”. Mas a primeira suspensão dos sites foi na madrugada de sábado. Os sites chegaram a voltar ao ar, mas foram retirados novamente no domingo.

Os sites Shoptime e Sou Barato, que também pertencem à mesma empresa, foram tirados do ar na segunda-feira.
 

A companhia, que acumula perdas e desvalorização nas ações por causa da crise,  não tem detalhado que problemas está enfrentando em seus sistemas, deixando no ar a suspeita de ter sido alvo de um ataque hacker.

De acordo com David Douglas Guedes, assessor Jurídico da Área de Relacionamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), o problema sofrido pela empresa não pode gerar atraso nas entregas, nem qualquer outro tipo de descumprimento das condições pactuadas no momento da compra.

—  O consumidor não pode ser penalizado por uma falha de segurança da empresa — informa Guedes.

O assessor aconselha consumidores que sofrerem atraso na entrega de produtos a acionar a empresa, via SAC e ouvidoria. Sem sucesso, o caminho é denunciar aos Procons regionais  ou ao portal do governo federal  www.consumidor.gov.br.

—  Segundo o art. 35 do CDC (Código de Defesa do Consumidor), no caso de atraso, o consumidor pode optar por exigir a entrega imediata do produto comprado ou de outro com qualidade igual ou superior (sem acréscimo de valores) ou pelo cancelamento da compra, com a devolução do valor pago acrescido de atualização monetária —  explica Guedes.

Ainda segundo Guedes, do Idec, as empresas devem fornecer informações transparentes a esses consumidores, acerca do ocorrido e dos eventuais riscos de segurança cibernética gerados por esses ataques.

Alexandre Nogueira, CEO da Universidade Marketplace, empresa que ensina pessoas que querem vender pela internet a usar as plataformas de e-commerce, comenta que os vendedores estão sem nenhuma informação sobre o problema que afeta a empresa. Não sabem quando o sistema será normalizado ou se algo será feito para minimizar os prejuízos causados pela pausa nas vendas de produtos.

—  Quando a gente olha o balanço [da Americanas] do ano passado, a gente chega numa conta de que os parceiros estão deixando de vender R$ 56 milhões por dia, isso só no marketplace. Esse número preocupa — calcula Nogueira.

Ele conta que o medo dos seus alunos na Universidade Marketplace é de perder clientes na plataforma após o retorno dos sites.

O maior movimento para superar o prejuízo causado pela perda de vendas, conforme observa Nogueira, será unânime: o ingresso em plataformas concorrentes, como Amazon, Mercado Livre, Magalu e Shopee, já que a concorrência nesse mercado é muito acirrada.

O especialista observa que  queda de um grande site de marketplace, com duração de dias, é um fenômeno inédito, mas vai ser importante para marcar a importância de não se manter “todos os ovos na mesma cesta”, fenômeno já ensinado por ele durante as aulas.

— Sempre aconselhamos os vendedores a não vender em um site só, porque cada plataforma tem benefícios diferentes. Mas, agora, percebemos mais do que nunca que a receita de um vendedor não pode depender de um canal de vendas único — alerta o CEO.

Procurada pelo Globo, a assessoria de imprensa da Americanas informou que ainda não há nenhum posicionamento da empresa acerca dos canais de atendimento aos clientes. Quanto à queda dos sites, a empresa diz que voltou a suspender proativamente parte dos servidores do ambiente de e-commerce na madrugada deste domingo (20/02) e acionou prontamente seus protocolos de resposta assim que identificou acesso não autorizado.

A companhia comunicou que atua com recursos técnicos e especialistas para avaliar a extensão do evento e normalizar com segurança o ambiente de e-commerce o mais rápido possível, e reiterou que trabalha com rígidos protocolos para prevenir e mitigar riscos.

A B2W Companhia Digital, responsável pela Americanas.com e Submarino, foi notificada pelo Procon-SP, que pediu esclarecimentos sobre quando o problema foi constatado; qual a previsão para sua regularização; quais providências e procedimentos relativos aos protocolos de segurança foram implementados; e quais medidas foram tomadas para mitigar possíveis danos decorrentes do ataque noticiado.

Também foram solicitadas explicações sobre que tipo de transações e operações foram e ainda estão comprometidas; quais os impactos para o consumidor; se o ataque afetou o banco de dados da empresa e que tipo de informações foram afetadas. Até o momento de publicação deste texto, a empresa não enviou nenhuma resposta.

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