Confira 25 orientações sobre direitos e deveres nas relações com os bancos
Encerramento de conta, por exemplo, pode ser decisão das duas partes. Mas há condições
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A relação de consumidores com instituições financeiras está longe de ser a ideal. Nos canais de comunicação de entidades de defesa do consumidor, elas são algumas das mais citadas — muitas vezes com problemas gerados por desinformação do consumidor, seja sobre o que é permitido às empresas ou quando são surpreendidos pela descoberta de direitos como cliente. Por isso, a fim de ajudar o leitor, o Globo traz obrigações das instituições, que é preciso conhecer.
Além das leis e das normais estipuladas, algumas condições entre os clientes e as instituições financeiras podem ser firmadas em contrato. Assim, para driblar perrengues ou pelo menos fazer valer o que está escrito, a recomendação é: ler e ter conhecimento das cláusulas aceitas. Parece básico, mas se tornou ainda mais incomum na era dos serviços digitais a um clique, diz Renata Reis, assessora técnica do Procon-SP.
— É preciso ler e guardar uma cópia do contrato de adesão. A instituição precisa disponibilizar isso, e nem sempre o faz. Assumem que o consumidor concordou, pois clicou que leu as condições. Mas não é o suficiente. Tem que estar disponível a qualquer momento no ambiente virtual — aponta Renata.
Se não estiver, o consumidor deve pedir, ela orienta, por meio de chat ou outro canal de comunicação a cópia. E tem direito a solicitar também o envio de uma cópia física, se tem dificuldade de acesso ou não se sente confortável no ambiente digital. Qualquer recusa ou empecilho colocado podem ser denunciados a entidades de defesa do consumidor.
Como registrar queixa contra bancos
Segundo os dados mais atualizados do Banco Central, referentes ao primeiro trimestre deste ano, o ranking de reclamações mais frequentes é encabeçado por queixas relacionadas a irregularidades das operações e servidores relacionados a cartões de crédito. Oferta ou prestação de informação de forma inadequada sobre crédito consignado vêm em segundo lugar.
Seja qual for o motivo, tendo o consumidor algum desconforto na relação com uma instituição, ele tem um passo a passo a seguir. Cássio Coelho, diretor presidente do Procon-RJ, lista:
— É importante que o consumidor procure primeiramente o banco e registre uma reclamação. Caso o problema não seja solucionado diretamente pela instituição, ele poderá buscar o Procon estadual, cujos canais de atendimento estão disponíveis em nosso site oficial, que é o www.procon.rj.gov.br.
Bancos podem finalizar as contas-correntes dos consumidores. Para isso, devem cumprir com alguns requisitos, como comunicação com 30 dias de antecedência, por escrito, e uma justificativa justa que tenha sido expressa em contrato anteriormente.
A inatividade da conta, por exemplo, vem sendo entendida como um dos casos que justificam o cancelamento. Mas não existe na legislação período mínimo que o banco possa finalizar o contrato. A norma estabelece ainda que as instituições podem manter parte do valor em conta para pagamento de dívidas contraídas com elas.
Os 25 pontos para conhecer
Mesmo que a conta seja encerrada com saldo disponível, os recursos permanecem à disposição do titular para a retirada por saque, transferência ou emissão de ordem de pagamento. Enquanto isso não é feito, a instituição financeira deve manter controles internos individualizados por conta encerrada até a devolução integral dos recursos ao titular.
O consumidor também deve poder encerrar suas contas a qualquer momento, quitadas as suas pendências financeiras. Se a conta foi aberta por meio eletrônico, o banco tem a obrigação de oferecer a possibilidade de encerramento por esse meio. Não pode haver complicações.
Seja de quem for a iniciativa para o encerramento, a instituição financeira deve oferecer ao consumidor um demonstrativo dos compromissos que ele deve cumprir, detalhando os valores a serem quitados.
Uma conta, mesmo que seja inativa, sem o devido encerramento, pode gerar tarifas e outros encargos. Mas se a inatividade da conta-corrente durar mais de seis meses, a instituição financeira deve suspender, a partir do sexto mês, a cobrança de tarifa relativa a eventual pacote de serviços a ela vinculado, bem como de encargos sobre o saldo devedor, caso ultrapasse o saldo disponível. E assim a conta pode ser mantida ou encerrada pelo banco.
É direito de todo consumidor exigir uma conta bancária sem tarifas, com possibilidade de acesso a alguns serviços mínimos, como saques e transferências limitadas, sem ser cobrado nada pela conta.
Os bancos devem garantir ao consumidor o direito de escolha do tipo de conta e cesta de serviços para movimentação.
O banco não pode condicionar a contratação de um serviço a aquisição de outro produto pelo consumidor. Por exemplo, se o consumidor quiser contratar um empréstimo, ele não pode ser obrigado a contratar um seguro ou um título de capitalização como condição.
O consumidor tem direito à portabilidade de crédito. Assim, se tem uma dívida em uma instituição, pode transferir sua dívida para outra que ofereça melhores condições de pagamento.
O consumidor tem direto à portabilidade de salário. Isso ocorre quando o empregador paga o salário do consumidor em um determinado banco, e ele é imediatamente transferido para o banco de preferência do consumidor.
O consumidor pode pedir portabilidade do seu cadastro. Ou seja, a transferência das informações que o banco tem dele para outra instituição financeira.
Sabe aqueles anúncios de "empréstimo para negativados"? Eles não podem existir. As instituições bancárias não podem oferecer serviços de crédito, diretamente ao consumidor ou em mensagem publicitária, indicando que o contrato poderá ser feito sem consulta aos bancos de crédito.
É direito do consumidor ter acesso, antes da contratação de crédito, ao Custo Efetivo Total (CET) da operação de forma detalhada e de todos os encargos que compõem a transação.
É direito dos consumidores o pagamento e a liquidação antecipada de um contrato de crédito, sem custo dos juros projetado para o futuro e sem tarifas bancárias.
O extrato bancário deve informar qual é a taxa de juros cobrada pela utilização do cheque especial. O Conselho Monetário Nacional (CMN) estabeleceu 8% ao mês como taxa máxima de juros de cheque especial. E a instituição financeira é proibida de aumentar seu limite de crédito, sem sua prévia autorização.
O Banco Central (BC) não estabeleceu um limite máximo de valor para transações no Pix, mas autorizou as instituições financeiras a estabelecerem esses limites, visando a diminuir o risco de fraudes e golpes.
Há dois tipos de cartão de crédito: o básico e o diferenciado. O primeiro é exclusivo para o pagamento de compras, contas ou serviços e deve ter o menor valor de anuidade cobrado pela emissora do cartão, entre todos os cartões por ela oferecidos. Somente podem ser cobrados cinco tipos de tarifas: anuidade, tarifa para emissão de segunda via, tarifa para saques, tarifa no uso do cartão para pagamento de contas e tarifa no caso de pedido de avaliação emergencial de limite de crédito.
Já o cartão diferenciado, além de ter os produtos do básico, está associado a programas de benefício e recompensas, como os de milhagem, por exemplo.
Boletos bancários (vencidos ou não) podem ser pagos em qualquer banco. No caso de boletos vencidos, a multa e os juros são calculados automaticamente. A regra não vale para as contas de consumo (água, luz, gás etc.) nem para os tributos (IPVA, IPTU, entre outros) que devem ser pagos conforme suas instruções.
O débito automático de contas deve ser autorizado por escrito, sendo responsabilidade do correntista manter saldo suficiente para os pagamentos.
A instituição financeira deve cancelar a autorização dos débitos automáticos quando a solicitação do consumidor atender ao prazo mínimo de cinco dias úteis anteriores à data programada para o débito.
É garantido aos consumidores o acesso ao atendimento presencial nas agências bancárias e suas dependências, inclusive em guichês de caixa, mesmo quando disponível o atendimento em outros canais.
O consumidor tem o direito de ser atendido nos caixas dos bancos em tempo razoável de atendimento. Algumas cidades possuem lei estabelecendo o tempo que é considerado razoável. Na cidade do Rio de Janeiro, por exemplo, esse tempo é de 15 minutos em dias normais e de 30 minutos em dias anteriores ou posteriores a feriados prolongados.
No Estado do Rio de Janeiro, as agências bancárias dotadas de porta giratória devem disponibilizar, gratuitamente, guarda volumes para utilização dos consumidores que desejarem.
As agências bancárias no Estado do Rio de Janeiro, devem disponibilizar, gratuitamente, banheiro e bebedouro para os seus clientes.
É crime impedir acesso ou recusar atendimento ao consumidor em estabelecimentos comerciais, como agências bancárias, em decorrência de sua raça, cor, etnia, religião, procedência nacional, ou por LGBTQIA+fobia.
Fontes: Banco Central do Brasil, Procon-RJ, Procon-SP, Idec, Proteste e Febraban.
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