Crise do Hurb: após ameaças de CEO, clientes se queixam do serviço nas redes sociais
Consumidores relatam terem sido lesados, com atraso na entrega dos pacotes de viagem. Empresa diz que contratos eram do tipo de data flexível
A crise envolvendo o negócio do Hurb (ex-Hotel Urbano) - que se agravou desde que o CEO, João Ricardo Mendes, xingou, fez ameaças e expôs dado de cliente -, começa a ganhar reflexos nas redes sociais. A repercussão do episódio protagonizado pelo diretor suscitou reclamações de clientes nas redes sociais neste sábado, aprofundando o cenário já delicado pelo qual passa a empresa.
No dia 12, o empresário postou vídeo enigmático no LinkedIn em que debocha de clientes. Na gravação, ele aparece descalçando os sapatos sobre faixa de protesto de clientes lesados, transformando-a em capacho do seu escritório.
Pouco mais de uma semana depois, no dia 20, o CEO da empresa, João Ricardo Mendes, ligou para um cliente do Mato Grosso do Sul, que estava no grupo de WhatsApp #HurbKdMeuvôo, com mais de mil pessoas, para reclamar de um comentário.
— Puxei sua capivara toda, não sabe nem falar seu retardado, bundão. (...) Fica satisfeito de não viajar. Tá arriscado alguém bater nessa mxxda da sua casa hoje seu otário — diz João Ricardo em um vídeo em que aparece segurando o celular no viva voz, gravando a conversa com o cliente. Ele próprio postou o vídeo da conversa no grupo de WhatsApp.
Pacotes não entregues
O vídeo, divulgado pelo próprio executivo, foi compartilhado nas redes sociais pelo cliente que estava do outro lado da linha. Além de chamar a atenção de outros internautas, que ficaram surpresos com a postura do CEO, consumidores aproveitaram para tecer reclamações sobre o serviço prestado pela empresa.
'Entreguem os pacotes em atraso!!! Voces estão destruindo sonhos de viagens de milhares de pessoas! Meu pacote está vencido e não recebo meus voos, outro pacote aconteceu o mesmo e só recebi pois entrei com processo. VERGONHA!!!', escreveu um usuário.
Outro usuário do Twitter relatou que precisou acionar a Justiça para reaver seus direitos. "A Hurb me enganou... Comprei um pacote para Alemanha, não foi cumprido. Fui lesado, a Hurb não é honesta. Acionei a Hurb na justiça comum e Procon. Fujam da HurbB", disse ele.
Já outra internauta questionou a empresa com relação à alteração das datas da sua viagem. "@HurbBrasil as datas escolhidas, pela segunda vez alteradas devido a exigência de vcs, estão perto e vocês estão querendo que eu mude novamente? Pela terceira vez e cada vez mais pra frente. Vamos resolver isso @HurbBrasil?", escreveu ela.
Empresa pode ser processada
Na avaliação de Carlos Affonso Souza, diretor do ITS, a empresa Hurb pode ser processada pelo cliente que teve os seus dados expostos. Ele afirma que a atitude do CEO da empresa não apenas gera uma ação de responsabilidade civil do cliente contra a empresa, como também pode gerar um processo administrativo na Autoridade Nacional de Proteção de Dados, que pode multar a empresa em até 2% do seu faturamento, segundo a LGPD:
— Embora o STJ tenha acabado de decidir que a exposição de dados como nome é CPF por si só não geram dano moral, no caso existem também os xingamentos por parte do CEO, fazendo com que a violação dos dados pessoais seja acompanhada de danos à honra do cliente. Como o próprio CEO anunciou que não vai honrar com a compra da passagem, existem também danos materiais no caso — acrescenta.
O que é a Hurb?
A Hurb, nascida há 14 anos como Hotel Urbano, é a maior agência de viagens on-line do país. Foi fundada pelos irmãos José Eduardo e João Ricardo Mendes. A empresa se popularizou devido a venda de pacotes flexíveis com preços atrativos.
O que aconteceu com a Hurb?
A agência vem atrasando o pagamento a hotéis e pousadas Brasil afora e acumulando milhares de queixas de clientes que compraram pacotes na pandemia, mas não conseguiram viajar até hoje.
Segundo a coluna Capital, a startup carioca está com problemas de fluxo de caixa e tem atrasado a emissão de bilhetes e o pagamento de diárias de hoteis. Os problemas se avolumaram nos últimos tempos, com a conta de pacotes por entregar e diárias de hotéis atrasados somando R$ 140 milhões, segundo a própria empresa.
O que diz a empresa?
Procurado pelo GLOBO, o Hurb lamentou o ocorrido e disse sempre prezar pela transparência e relação de confiança com seus viajantes. A empresa afirma que os pacotes com data flexível são promocionais e que não é possível garantir data específica para a viagem no momento da compra. Acrescenta que "o pacote é comercializado como uma oferta a ser executada dentro do período regulamentado" e que o regulamento é claro nesse sentido.
A empresa esclarece que trabalha com três tipos de pacote: os promocionais, de data flexível, os de data fixa e os pacotes sem aéreo, que também são chamados de "combo de diárias".
A empresa afirma que neste ano já operou mais de 435 mil viajantes. "Esses números atestam a capacidade do Hurb de operar altos volumes de pacotes, assim como demonstram o comprometimento da empresa com seus clientes", diz a nota.
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