América Latina: 84% dos clientes trocariam de marca após experiência ruim; confira o CX Trends 2025

O cliente latino-americano é extremamente exigente. O público da América Latina tem quer ser bem tratado e ter o seu problema resolvido quando entra em contato com a empresa que vendeu o produto ou serviço. Isso é inegociável para ele.

Muitos, inclusive, não dão sequer a chance da empresa cometer um erro que seja no atendimento.

Para se ter uma ideia, 84% trocariam de marca após uma única experiência ruim. Em outros locais, esse percentual é consideravelmente menor: 70% na Ásia, 51% na América do Norte e 58% na Europa. No Brasil, especificamente, a porcentagem é de 83%.

Os dados foram apontados por relatório realizado pela Zendesk, empresa especializada em soluções para atendimento ao consumidor. De acordo com o CX Trends 2025, que está em sua 7ª edição, é notável, ainda, o impacto da inteligência artificial (IA) nos negócios.
 

Para chegar aos resultados apresentados, a Zendesk entrevistou cerca de 5.100 consumidores e 5.400 líderes de atendimento ao cliente e experiência, agentes e compradores de tecnologia em 22 países. Foram consultadas de pequenas empresas a grandes corporações.

Os dados para o CX Trends 2025 foram coletados entre junho e julho de 2024. “Os resultados de cada pesquisa foram ponderados para eliminar vieses nas amostras”, informou a Zendesk.

Segundo Walter Hildebrandi, chief technology officer (CTO) da empresa para a América Latina, “os consumidores latino-americanos são os menos tolerantes globalmente”.

“Essa expectativa intensa dos consumidores coloca pressão sobre as empresas para acertarem na experiência do cliente desde o início. Combinado com a adoção de inteligência artificial (IA), as empresas aqui têm uma oportunidade de impulsionar a inovação e redefinir a experiência do cliente”, pontua o CTO.

Walter Hildebrandi é CTO da Zendesk para a América Latina | Foto: Gabriella Autran/Folha de Pernambuco 

Uso de inteligência artificial
A região ainda é, a partir do apresentado no relatório, a que lidera na adoção de IA. O estudo da Zendesk destaca que, na América Latina, 86% dos agentes de atendimento da região abraçam ferramentas de IA como bots, agentes de IA e Copilots como membros integrais da equipe.

Ainda do total, 65% também admitem usar IA sombra (do inglês, shadow AI) em suas rotinas de trabalho. Ou seja: muitos estão usando essas ferramentas de inteligência artificial de maneira independente, fora dos sistemas sancionados pela empresa e sem conhecimento do departamento responsável na corporação.

“O entusiasmo da América Latina pela IA reflete um forte apetite por inovação, mas há uma oportunidade para os líderes fornecerem melhor suporte e supervisão. Ao capacitar os funcionários com as ferramentas e treinamentos certos, as empresas podem maximizar o potencial da IA para oferecer experiências excepcionais ao cliente”, acrescentou Hildebrandi.

Confira as 5 principais tendências do CX Trends 2025, da Zendesk

1. Assistentes de IA aceleram a adoção do atendimento autônomo
“95% dos agentes de atendimento na América Latina e 99% no Brasil acreditam que os assistentes de IA (em inglês, AI Copilots) aumentam suas capacidades para oferecer um atendimento superior ao cliente. 93% dos agentes de atendimento na América Latina sentem que os AI Copilots permitem garantir a qualidade do serviço com supervisão humana, superando em muito a média global de 76%.”

2. Consumidores precisam de interações humanizadas para confiar na IA
“78% dos consumidores na América Latina e 81% no Brasil dizem que a simpatia é crucial para que agentes de IA proporcionem uma experiência positiva. 73% dos latinos e 74% dos brasileiros concordam que não importa se interagem com uma IA ou um humano, desde que seu problema seja resolvido de forma eficaz.”

3. A interação do consumidor será redefinida pelos assistentes pessoais de IA
“89% dos líderes de CX na América Latina e no Brasil estão se preparando para um futuro onde, nos próximos dois anos, assistentes pessoais de IA, como Alexa, Siri e Google Gemini, gerenciarão interações com os clientes. 64% dos consumidores latinos e 65% dos brasileiros estão dispostos a delegar tarefas de atendimento ao cliente a assistentes pessoais de IA, sinalizando prontidão para um CX centrado em assistentes.”

IA aparece como suporte no atendimento ao cliente no relatório CX Trends 2025 |  Imagem: Tara Winstead/Unsplahs

4. IA por voz dá início a um novo momento de suporte natural e personalizado
“93% das empresas inovadoras em CX na América Latina e 96% das brasileiras acreditam que a IA de voz finalmente demonstrou seu potencial, levando a interações mais naturais, inclusivas e eficazes com os clientes. 67% dos consumidores latinos e 62% dos brasileiros consideram mais fácil interagir por voz do que por texto na maioria das tarefas de atendimento ao cliente.”

5. Fidelizar clientes com personalização baseada em IA
“66% dos consumidores latinos e 68% dos brasileiros esperam um serviço mais personalizado impulsionado por IA, enquanto 79% dos latinos e 81% dos brasileiros concordam que o atendimento ao cliente é o campo mais crítico para a fidelização à marca. As empresas mais inovadoras em CX na América Latina estão priorizando a personalização, com 89% afirmando que é essencial ao adotarem tecnologias emergentes.”

Zendesk Relate 2025
Durante o evento anual da empresa, o Relate, que, este ano, ocorreu de 25 a 27 de março, em Las Vegas, nos Estados Unidos, os líderes da Zendesk e das empresas clientes corroboraram muito do que o relatório mostrou.

Cada vez mais, as corporações adotam os assistentes virtuais para aprimorar o serviço de atendimento ao cliente. Durante o Relate, foi apresentada a Zendesk Resolution Platform com IA, que possibilitará aos clientes um controle maior das operações.

“Nossa rede de agentes de IA, criada com foco no atendimento, funciona como uma equipe de busca e resgate altamente treinada, garantindo que toda interação leve a uma resolução”, pontuou o CEO da companhia, Tom Eggemeier.

CEO da Zendesk, Tom Eggemeier | Foto: Zendesk/Divulgação

A IA, neste sentido, aparece como aliada, não como substituta do ser humano. A empatia apareceu, em todos os painéis do evento, como objetivo a se perseguir para atender bem e resolver o problema do consumidor.

Patrícia Boaria Tomazel, coordenadora de Atendimento ao Cliente da Tramontina, pontuou que esse suporte digital tem ajudado bastante as suas 30 operadoras que lidam diariamente com os problemas de consumidores.

A marca tem mais de 100 anos de história, cerca de 22 mil produtos no catálogo. Seria humanamente impossível memorizar os detalhes de cada um desses produtos -de talheres a martelos- para dar suporte ao cliente.

Esse banco de informações é não somente sobre os produtos, mas também sobre os clientes. Usar as informações para tratar essa pessoa que entra em contato com a marca pode aproximar e criar um relacionamento de confiança.

“A personalização do atendimento a gente tem sentido como peça fundamental. A ferramenta traz tudo isso para nós. A atendente tem todo o histórico do cliente, sabendo, às vezes, que o cliente já contactou e vai conseguir chamá-lo pelo nome e resolver o problema dele da melhor forma”, explica Boaria.

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