Ex-Disney, Claudemir Oliveira compartilha experiências com executivos e empresários no Recife
Executivo, que liderou estratégia global de treinamento da Disney, comanda, junto com Gustavo Saiago (Nubank) e Victor Carvalheira (Produtora Carvalheira), a "Imersão em Experiência do Cliente e do Colaborador", nesta quinta-feira (13)
O especialista em desenvolvimento de pessoas e corporações Claudemir Oliveira, ex-executivo da Disney, em Orlando (EUA), onde trabalhou por 15 anos, está no Recife para compartilhar suas experiências profissionais com executivos e empresários locais.
Junto com Claudemir, o gerente sênior de Experiência do Cliente do Nubank, Gustavo Saiago; e o CEO da produtora Carvalheira, Victor Carvalheira, estarão comandando a "Imersão em Experiência do Cliente e do Colaborador", nesta quinta-feira (13), no JCPM Trade Center. A iniciativa é da Audens EDU, que desenvolve cursos voltados a empresários e executivos com conteúdos baseados na experiência profissional dos palestrantes convidados.
Um dos responsáveis por abrir no Brasil, em 1995, a divisão Parks & Resorts da The Walt Disney Company e também por liderar a estratégia global de treinamento da empresa, Claudemir defende a ideia de que não existe uma experiência do cliente sem a experiência do colaborador.
“Nesse treinamento, a gente traz dicas de como é que a Disney faz isso, ou seja, encanta o cliente interno (colaborador) para que ele possa, naturalmente, encantar o cliente final”, explicou Claudemir, em entrevista concedida à Rádio Folha 96,7.
Insights
Outra tese defendida por Claudemir, que também já passou pela United Airlines e American Airlines, é de que os melhores insights muitas vezes nascem a partir de exemplos de áreas alheias ou de profissionais também de campos diferentes.
Para ilustrar isso, ele recorre ao fundador da Ford Motor Company, o empresário norte-americano Henry Ford, que, no início do século XX, passeando por Chicago, ao ver o processo de cortes e separação das carnes de um abatedouro, inspirou-se para criar a linha de montagem em série na fabricação de automóveis.
“As empresas de determinados segmentos estão cada vez indo para outros segmentos buscar ideias para usá-las e funciona maravilhosamente bem. Não vai ter ninguém de parque temático na nossa apresentação (no Recife)”, destacou ele, lembrando que as ideias que têm para compartilhar podem ser aplicadas a quaisquer tipos de negócios.
Organizações mais ousadas, do ponto de vista mercadológico, estão cada vez mais à procura de profissionais de áreas não afins para ocupar determinados cargos exatamente porque buscam soluções inovadoras, na visão de Claudemir.
"Eu, por exemplo, já treinei (executivos de) hidrelétricas. O que é que uma hidrelétrica quer saber de Disney?", perguntou para depois responder com um exemplo: "Se você levar um advogado para falar sobre o tema (direito), a probabilidade dos advogados (da plateia) saberem o que vai ser comentado é grande. Quando você traz alguém de fora, totalmente fora da curva, é quando os insights acontecem”.
Assista, na íntegra, à entrevista de Claudemir Oliveira à Rádio Folha FM 96,7
Desejos e necessidades
Autores renomados do campo do marketing, como Philip Kotler, já disseram que é preciso mais que atender as necessidades e desejos do consumidor, que o primordial é encantá-lo. Claudemir Oliveira vai mais além e diz que uma empresa só garante a fidelidade de um cliente quando este concede uma nota dez a ela pelo serviço prestado ou produto adquirido.
“Quando alguém te der a nota 8, 9 ou 9,5 ele está satisfeito, mas ainda não é fiel. Só quando ele (o cliente) der um dez é que vira fiel. E ele só dar dez se for surpreendido positivamente na experiência com a empresa”, ensinou.
Uma das estratégias para uma organização surpreender o consumidor, cada vez mais informado, graças às tecnologias da informação e da comunicação, está, segundo Claudemir, no treinamento do público interno.
“O colaborador hoje é mais cobrado porque quando um cliente procura a empresa já tem dados ali que o colaborador tem que estar muito mais preparado (para atendê-lo). As empresas têm que ter colaboradores mais bem treinados, porque esse cliente se tornou muito mais exigente”, alertou.
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Quanto aos líderes dentro das empresas, um dos equívocos mais comuns cometidos por eles é ignorar o trabalho da equipe subordinada. Claudemir conta que várias vezes ao ano, quando trabalhava na Disney, ia para o que ele chama de linha de frente e realizava atividades como a limpeza do parque, já como executivo.
“É muito importante que o líder esteja no campo de batalha para entender as dores desses funcionários. Essa experiência me ajudava muito quando os funcionários me pediam algo, já que eu – por ter estado lá com eles fritando hambúrgeres ou limpando banheiro – sabia se fazia ou não sentido (o pedido). Se não vou lá, não tenho como saber”, detalhou.
Graduado em jornalismo, Claudemir Oliveira é fundador e presidente da Seeds of Dreams Institute, empresa americana, com sede na Flórida e filial no Brasil, voltada às área da guestologia, clientologia e psicologia positiva, desenvolvendo pessoas e corporações com foco na potencialidade humana. Tem oito livros publicados, integra o Hall da Fama da Academia Brasileira de Marketing (Abramark), e já treinou mais de um milhão de pessoas na América Latina, Europa e Ásia.
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