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McDonald's testa loja sem caixas com atendentes humanos

Nos EUA, novo modelo prevê atendimento automático também para quem paga em dinheiro e precisa de troco. Objetivo é agilizar processo e liberar trabalhadores para cuidarem da 'experiência do cliente'

O McDonald’s está se aproximando de um futuro onde caixas de pagamento operados por humanos não serão mais necessários. A maior rede de hambúrgueres do mundo está implementando um novo formato de atendimento nos EUA com estações de pedidos digitais que podem aceitar dinheiro e dar troco, permitindo que a maioria dos clientes evite o balcão, de acordo com pessoas familiarizadas com a nova opção de design.

Embora a maioria das unidades do McDonald’s já tenha quiosques e totens onde os clientes digitam seus pedidos, atualmente quem não paga com cartão ainda precisa se dirigir ao balcão para finalizar a transação com a ajuda de um funcionário.

O novo modelo — que está presente em apenas alguns restaurantes — reduziria ainda mais a dependência dos trabalhadores para operar caixas, que podem ser realocados para outras tarefas, como levar comida para clientes que solicitam serviço de mesa ou na retirada dos lanches no estacionamento.

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Com o novo formato, as telas atrás do balcão que normalmente exibem o menu completo destacarão apenas alguns itens e incentivarão os clientes a fazerem pedidos no quiosque ou no aplicativo móvel, segundo o McDonald's, que confirmou a nova opção de design.

Os clientes que preferirem fazer o pedido no balcão ainda poderão fazê-lo, e menus impressos completos estarão disponíveis mediante solicitação.

“Essas mudanças permitem que os franqueados atendam ao desejo crescente dos clientes por opções digitais, ao mesmo tempo que melhoram a rapidez e a precisão”, disse a empresa.

Por enquanto, a mudança é opcional para os franqueados, que são os donos e administram independentemente cerca de 95% dos restaurantes McDonald’s nos EUA. A empresa disse que não tem um cronograma para uma implementação mais ampla.

Esse movimento é o mais recente sinal de como os pedidos móveis estão transformando o cenário de fast food nos EUA. Após dispararem durante a pandemia, pedidos feitos por aplicativo, entrega ou quiosques representaram mais de 40% das vendas do McDonald’s nos principais mercados durante o terceiro trimestre do ano passado.

Quiosques digitais podem acelerar os pedidos, reduzindo o tempo que os funcionários aguardam os clientes decidirem, o que muitas vezes envolve a tática de hesitação do tipo "posso pegar, hummm", enquanto os usuários de aplicativos, que ganham pontos que podem ser trocados por comida gratuita, tendem a visitar mais frequentemente e a pedir mais acompanhamentos, como batatas fritas.

A mudança para o digital também está remodelando a natureza da atividade dos funcionários no McDonald’s, uma pedra angular do mercado de trabalho dos EUA, com mais de dois milhões de pessoas empregadas em restaurantes franqueados ao redor do mundo.

'Líderes de experiência do cliente'
Enquanto os trabalhadores podem estar gastando menos tempo recebendo pedidos e processando pagamentos, alguns estão assumindo novas tarefas, como levar comida aos clientes que fizeram pedidos on-line.

Alguns franqueados também começaram a nomear “líderes de experiência do cliente” para ajudar os consumidores, de maneira semelhante ao que varejistas como Walmart e Target fazem ao posicionar funcionários perto dos caixas de autoatendimento.

— O digital vai continuar a crescer para nós — disse o CEO da McDonald’s, Chris Kempczinski, aos analistas em julho. — Vamos trazer cada vez mais clientes para a nossa plataforma digital.

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