Zendesk Relate 2025: CTO da empresa na América Latina fala sobre futuro híbrido entre IA e humanos

Las Vegas (EUA) - O que você espera do atendimento quando precisa resolver um problema envolvendo o seu cartão de crédito ou mesmo a sua assinatura de telefone? Você prefere ser atendido por um robô ou por uma pessoa? No chat ou por ligação?

Os questionamentos se multiplicam quando o assunto é o uso de inteligência artificial no atendimento ao cliente.

É para apontar algumas respostas e exemplificar soluções que o evento anual da Zendesk, o Relate 2025, reúne, até esta quinta-feira (27), no Aria Hotel, em Las Vegas, no estado de Nevada, nos Estados Unidos, especialistas, imprensa, clientes e funcionários.

Como parte da agenda de abertura para a imprensa, na terça-feira (25), o Chief Technology Officer (CTO) da Zendesk na América Latina, Walter Hildebrandi, concedeu entrevista.

Zendesk Relate 2025 acontece em Las Vegas | Foto: Gabriella Autran/Folha de Pernambuco

Ele falou sobre o futuro que enxerga da inteligência artificial (IA) na experiência do cliente (do inglês, "consumer experience", CX) e o que a empresa tem feito para aprimorar a relação entre IA e seres humanos a fim de traçar um futuro híbrido quando se refere a essas forças de trabalho.

“O futuro que a gente enxerga não é um futuro que ele vai ser 100% inteligência artificial. Ele é um futuro que será o ser humano, o atendimento humano, com a inteligência artificial. Quando falo desse atendimento humano, ele pode se valer também da inteligência artificial”, pontuou Hildebrandi.

A Zendesk, inclusive, lança, durante o Relate 2025, a Zendesk Resolution Platform com IA, que possibilitará às empresas clientes um controle maior das operações. Tudo através de um conjunto de ferramentas avançadas que permite o acesso integrado a gráficos e painéis de conhecimento abrangente, ações e integrações, governança e controle, além de mensuração e insights.

Segundo Walter, os esforços são voltados para a resolução dos problemas do cliente final.

“O que a gente quer como consumidor, independente de qual é a idade, é que o problema seja resolvido e no canal que eu escolher, né? Então, por isso que é importante toda empresa ter mais de um canal e que esses canais estejam conectados”, destacou.

Diferentes expectativas
Se por um lado há as expectativas do cliente final, também há aquelas da empresa que contrata o tipo de serviço que a Zendesk oferece. Quando se fala em uso de IA, ainda há mais uma camada nessa relação, principalmente porque as facilidades de reprodução de voz e mesmo da comunicação via chat podem minar postos de trabalho em um futuro próximo.

De acordo com Walter Hildebrandi, no entanto, esse é um mercado de alta rotatividade quando se fala nos funcionários, e a IA, no lugar de substituir, pode acelerar o processo de treinamento dessa pessoa.

“Quando a rotatividade é grande, o que que você tem que fazer? Treinar, capacitar e até que essa pessoa esteja produtiva, leva tempo. Com inteligência artificial, você acelera essa curva, você ajuda essa pessoa que acabou de entrar a que ela seja produtiva mais rapidamente”, destaca.

CTO da Zendesk na América Latina falou sobre rumos da IA em CX | Foto: Gabriella Autran/Folha de Pernambuco

Avanço rápido
Característica desta era digital, os avanços ocorrem à velocidade jamais possível de comparar com outros momentos da história da humanidade. Com o uso de IA, não funciona diferente. Segundo Walter, falar de futuro nessa área, dentro da Zendesk, só é possível quando se trata dos próximos três meses.

“Nosso projeto de inteligência de artificial começou em 2021, quando a gente comprou uma empresa portuguesa chamada Cleverly. Depois daquilo, a gente já fez mais quatro aquisições. As quatro aquisições para quatro problemas diferentes, mas a base de todas elas é inteligência artificial. Então, essas quatro aquisições foram num intervalo de 2 anos só, né? A coisa tá andando numa velocidade muito rápida e eu não sei dizer o que que é futuro para mais de três meses”, explica  Hildebrandi.

Segurança do cliente final
Quando se fala no atendimento ao cliente por meio digital, a segurança dos dados que precisam ser disponibilizados para a resolução do problema é sempre uma questão. Nesse sentido, o CTO diz que o fato mais importante dessa equação é a rastreabilidade.

“A gente tem N coisas que a gente pode fazer. Então, primeiro a gente tem que ser capaz de rastrear tudo o que foi feito por cada pessoa. De duas maneiras, então, essa pessoa, o que ela viu, e não o que ela fez [em relação aos dados do cliente]”, explica Walter.

Ele ainda destaca que isso vale tanto para atendentes humanos quanto para IA.

“Eu tenho um atendente, ele viu o CPF dessa pessoa, sim ou não? E depois eu posso auditar ao contrário. Quem viu esse CPF? Então, tudo que essa pessoa fez e depois do outro lado, pegar um dado e rastrear todo mundo que viu ou mudou esse determinado dado […]  Eu tenho que ser capaz, quando você fala de IA e o momento em que a gente tá de acreditar na tecnologia e assim por diante, é que eu possa rastrear o que ela falou. Então, a inteligência artificial chegou lá e falou isso, isso, isso. Por que ela chegou nessa condição ou nessa resposta?”, detalha.

A partir desse controle, é possível identificar possíveis lacunas de segurança em relação aos dados dos clientes e fazer ajustes de quem vai ter acesso e como.

"Controlar não só o humano, o que ele tá vendo, o que ele tá acessando, mas também garantir esse controle nos mecanismos de inteligência artificial", finaliza Walter Hildebrandi.

Sobre a Zendesk
Sediada em São Francisco, nos Estados Unidos, a Zendesk existe desde 2007 e tem 17 escritórios espalhados pelo mundo, incluindo no Brasil, mais precisamente na cidade de São Paulo. Ainda há bases da empresa, além de na América do Norte, na Europa, Ásia e no Pacífico.

A meta da Zendesk é, até 2027, alcançar US$ 3 bilhões em receita. Para conseguir o objetivo, segundo a própria empresa, tem acelerado seus investimentos em inovação orgânica e inorgânica para construir a plataforma de CX mais completa e impulsionada por IA do mercado.

De 2023 até 2025, a Zendesk não só lançou produtos importantes para o mercado, mas também adquiriu plataformas para somar ao trabalho já realizado. De lá para cá, foi lançada a Zendesk AI e foram adquiridas Tymeshift, Klaus, Ultimate e, mais recentemente, a Local Measure.

Zendesk Relate 2025
A empresa apresenta as principais tendências quando se fala em experiência do cliente.

Líderes da Zendesk e especialistas explicam, em painéis durante todos os dias, novidades do setor, bem como discutem o futuro do atendimento ao cliente.

A programação do evento ainda traz outras lideranças mundiais, a exemplo da ex-primeira-ministra da Nova Zelândia Jacinda Ardern, do comediante sul-africano Trevor Noah, da atriz Tracee Ellis Ross e da perfumista Jo Malone.

Confira a programação completa do evento clicando aqui.

*A jornalista viajou a convite da Zendesk

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