O mundo mudou. Hábitos, escolhas, relacionamentos também. Rapidamente, tudo ficou diferente. E as empresas perceberam a necessidade de ter um canal mais aberto e de confiança com o consumidor para que a roda da economia possa girar. O movimento de transformação foi acelerado pela pandemia da Covid-19, quando as marcas se mostraram mais atentas ao que o cliente precisa e como atender a demanda do mercado. O trabalho passou a contar com o apoio intenso da tecnologia, uma forte aliada na missão de manter a marca sempre no radar dos consumidores.

Pensando no relacionamento das grandes empresas com quem está comprando seus produtos e serviços, a Folha de Pernambuco, em parceria com o Instituto de Pesquisas Sociais, Políticas e Econômicas (Ipespe), apresenta uma análise de como essas relações mudaram. A 19ª edição do Prêmio Marcas Que Eu Gosto mostra o que vem sendo feito pelo mercado para conquistar o consumidor.

Segundo a diretora administrativa da Folha de Pernambuco, Mariana Costa, o Marcas Que Eu Gosto 2022 tem o intuito de promover a discussão sobre o que está por trás do que é feito pelas empresas vencedoras para serem uma referência em seus segmentos.       

“A gente traz mais uma edição com muito orgulho. O trabalho foca em uma temática que a gente tem que ter muita atenção, que é o comportamento do consumidor recifense e como ele está vendo seus produtos preferidos. Abordar esse assunto é fundamental para que as pessoas entendam que por trás do consumo existe trabalho de publicidade, marketing, que reforçam toda a construção da marca para chegar ao patamar em que elas estão. Todas elas são lembradas por sua referência e qualidade. A Revista abre um debate para o consumidor entender a importância do trabalho feito pelas marcas”, contou. 

Para o diretor operacional da Folha de Pernambuco, José Américo, é importante que as marcas observem o novo comportamento do consumidor para que assim possam ter um bom relacionamento. 

“A mudança no comportamento do consumidor, além do crescimento do e-commerce, trouxe a necessidade do entendimento completo da nova jornada de compra. Falar sobre a mudança no comportamento ajuda na compreensão da jornada, o que é importante no momento da criação de experiências que atendam e superem as expectativas desse consumidor, gerando satisfação e consequente fortalecimento das suas relações com a marca. Os consumidores apreciam as melhores experiências e valorizam a transparência na comunicação com as marcas”, disse. 

Preocupação com o social
Na avaliação do diretor executivo da Denker Consultores, Rodrigo Duguay, uma das principais mudanças causadas pela pandemia foi a importância de ter um bom comportamento social. “Hoje, o posicionamento social está consolidado como principal ativo das marcas. Elas não vão mais agir somente na forma de lucro, as empresas vão se mostrar preocupadas com o público. Por outro lado, as marcas não podem mais estar presentes nos serviços remotos, dentro de casa”, disse.

Como já adiantou, a presença digital é uma das ações que as empresas e marcas precisam desenvolver para que possam estar sempre ativas. “O comércio virtual passou a ser obrigatório, não existe mais empresa que não possa ir diretamente ao cliente. Várias marcas sabendo das dificuldades criaram serviços próprios de entrega dos produtos ou serviços. A grande barreira do usuário era o medo da primeira compra, da insegurança, de ser enganado ou não receber o produto. Na medida em que foi obrigado a usar em larga escala e com frequência, ele passou a ter mais confiança”, contou.

O diretor da Denker aponta ainda que as marcas precisam ter um posicionamento e prestação de serviço a altura do que o mercado está desejando. “É importante manter a presença com o consumidor e permanecer relevantes. No longo prazo, o consumidor vai ficar ainda mais exigente. A gente tinha um mercado há 10 anos com poucos concorrentes internacionais, e hoje temos mais players. Além disso, ainda existe uma competição com os pequenos negócios. Então, ou a marca se torna relevante ou o cliente vai deixar de usar. Os consumidores começaram a experimentar medidas e serviços de melhor qualidade. Uma vez que conhece o padrão melhor, ele não vai querer algo diferente. A pandemia acelerou a decisão de acesso a serviços que demorariam décadas a se estabelecer”, apontou. 

Rodrigo Duguay, diretor executivo da Denker Consultores | Foto: Divulgação 

Valor emocional
O consumidor também mudou. Uma das principais mudanças que exigem maior atenção por parte das marcas é a experiência emocional do cliente. Segundo a gerente de marketing e comunicação digital do Sebrae Pernambuco, Gabriela Vieira, a análise das marcas por parte de quem busca efetuar uma compra está diferente de antes da pandemia da Covid-19.

“Hoje se tem mais experiências humanas do que consumo, onde as pessoas analisam os produtos e serviços de forma diferente. As marcas precisam entender que não tem uma concorrência direta com o produto, mas sim que é preciso conquistar a memória e entender o significado do consumo. Ter um bom serviço, um bom produto é importante, mas a questão humana é um diferencial, entendendo que não é o consumo pelo consumo, e sim pela experiência”, afirma.

Para que essas ações sejam desenvolvidas, Gabriela conta que é preciso que a marca passe a adquirir valores sustentáveis e inovadores, por exemplo. “É entender que precisa fornecer uma experiência boa. Independente da linha de produto, de porte de empresa, as marcas precisam levar em consideração o perfil desse novo consumidor, precisam estar atentas que as pessoas estão mais exigentes. É válido observar qual a relação, a visão em relação à sociedade, qual o valor sustentável, quais as experiências inovadoras, todos esses pontos de contato criam os vínculos emocionais com quem está comprando”, disse a gerente.

Gabriela conta ainda que, com uma boa experiência, o consumidor vai levar em consideração uma compra seja por meio on-line ou físico. “Não é mais uma regra ser digital ou físico, o importante é como se relacionar. Hoje as pessoas decidem se querem ser totalmente digitais ou presenciais, o que querem é uma boa experiência. As marcas precisam combinar essa visão de futuro para serem lembradas. É encontrar o seu público, o perfil ideal para ver as possibilidades de consumo”, destacou a gerente do Sebrae. 

Gabriela Vieira gerente de Marketing e Comunicação DIgital do Sebrae-PE | Foto: Divulgação 

Uma nova jornada para a compra
Uma das formas mais tradicionais e importantes para atrair um consumidor é entender a sua jornada de compra. Até pouco tempo, trabalhar o topo, o meio e o fundo do funil de vendas era a principal forma de compreender esse caminho, porém, as estratégias de marketing estão evoluindo cada vez mais rápido. Hoje, é possível observar um formato não linear, que engloba diversos setores de uma empresa, além de novas técnicas e estratégias.

“Hoje em dia o consumidor é o começo, meio e fim de tudo, mandando em tudo. Pensando nisso, é importante pensar que ele é exigente, informado, e que está sabendo o que compra, muito mais que qualquer promotor ou vendedor de produtos. O consumidor já chega informado, porque hoje em dia, na sua jornada, ele está mais exigente, está mais especializado, sabendo o que vai comprar”, disse o professor de publicidade da Uninassau, Eduardo Dias. 

Uma das principais mudanças nessa jornada está na decisão da compra. De acordo com Eduardo, o consumidor hoje conta com uma variedade maior de opções para avaliar qual produto ou serviço é melhor. “Pensando nas mudanças que aconteceram, o consumidor está com o celular na mão enquanto faz compras para pesquisar, comparar, se informar, ver opções e muitas vezes é impactado por novos conteúdos”, afirmou. 

O professor conta ainda que apesar do avanço da tecnologia, é importante que as lojas físicas tenham uma boa estrutura para quando for receber o consumidor. “Esse período de reabertura para o consumidor fez aumentar a importância do showroom, com layout de loja interessante, boa exposição, além do investimento do on-line para descrição do produto, como usar, vídeo demonstrativo. O consumidor quer se informar antes da compra. Uma grande mudança é a importância de ter uma agência, social media, design, assessoria, presença digital. Tudo isso é importante para que se tenha um apoio. É preciso investir para estar presentes, saber ter presença e responder da maneira correta”, destacou Dias.