O cliente entra na era do consumo multicanal

A mudança de hábitos provocada pela pandemia mundial da Covid-19 acelera as transformações nas relações entre os consumidores e as suas marcas preferidas

Transformações nas relações de consumo e nas atividades cotidianas estão sendo aceleradas. A pandemia da Covid-19 exigiu mudanças de hábito em diversas áreas, seja social, econômica, política e na educação. O cenário acelerou mudanças que o mundo já estava esperando, principalmente voltadas ao mundo digital. De forma mais rápida, as empresas e consumidores tiveram que se adaptar a uma multiplicidade de canais de comercialização, que eram os únicos possíveis de venda durante meses, já que o isolamento social foi indicado por autoridades sanitárias. Hoje, nos “conectamos” com canais físicos, sites de terceiros, sites próprios das empresas, venda em redes sociais. E esses canais vieram para ficar. Que bom. Isso significa que o consumidor terá mais autonomia e mais opções para ter acesso ao desejado.

E o consumidor, que tem cada vez mais valor no espaço virtual, além do físico, motivou a Folha de Pernambuco, em parceria com o Instituto de Pesquisas Sociais, Políticas e Econômicas (Ipespe), a lançar a 17ª edição do prêmio Marcas que eu gosto.

“A pesquisa valida as empresas que estão à frente. O ano, diante da conjuntura, é inovador para as empresas. As marcas foram provocadas à tal inovação, que deve ficar. Há uma relevância maior no cenário digital, que deve andar em conjunto com o presencial”, destacou a diretora administrativa da Folha de Pernambuco, Mariana Costa.

“A Folha de Pernambuco, em parceria com o Ipespe, realiza a 17ª edição do prêmio Marcas que eu gosto. O prêmio é resultado de um extraordinário trabalho entre a Folha e o Ipespe que gerou esta pesquisa representativa do mercado publicitário do estado de Pernambuco”, afirmou o diretor operacional da Folha, José Américo Góis.

“Principalmente neste ano em que mudou a relação de consumo, identificamos a relação empresa-cliente e apresentamos as marcas que têm a fidelização com os clientes. A Folha de Pernambuco, junto com o Ipespe, se sente honrada em poder realizar este prêmio”, ressaltou o diretor executivo da Folha, Paulo Pugliesi.

A pandemia realmente trouxe para o setor produtivo a importância de investir em informação. Por isso, a atuação no mercado passa a ser pensada diferente por muitas empresas. “Temos inovação em relação aos serviços, com entregas rápidas, entregas delivery, plataformas de tecnologia para captar novos clientes. Para se ter uma ideia, de janeiro a maio deste ano, Pernambuco conseguiu atingir uma alta acumulada de 40% nas vendas de eletrodomésticos em relação ao mesmo período de 2019. Isso se deve, em muito, pelas vendas digitais, já que muitas pessoas precisaram comprar equipamentos para o home office ou para as atividades da casa. O maior indicativo dessas transformações é que hoje a concorrência é global. Vai ter mais oportunidade de aumentar a oferta e a demanda”, avaliou o economista da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de Pernambuco (Fecomércio-PE), Rafael Ramos.

O estudante de Sociologia Matheus Cavalcanti é um consumidor que ampliou a sua forma de comprar, adaptando-se aos novos modelos de comercialização. “Antes eu não comprava on-line, nem tinha cadastro nos sites de e-commerce. Mas a partir da pandemia senti a necessidade e facilidade da compra. Sou usuário de sebos, mas passei a comprar muitos livros na internet, além de conjunto de panelas e outros utensílios. A partir de agora vou passar a comparar os preços dos produtos na internet e na loja física para saber qual a vantagem”, contou Matheus.

Uma pesquisa realizada pelo Google for Startups Brasil, que avaliou as mudanças de hábitos dos consumidores brasileiros desde o início da pandemia, apontou um aumento substancial do interesse por três tipos de serviços: os essenciais, os de suporte financeiro e os que facilitam a adaptação à nova rotina em casa. De acordo com o levantamento, as buscas relacionadas ao termo “restaurante delivery” cresceu 72%, a procura por “móveis para trabalhar em casa” aumentou mais de 90% e a busca por “softwares de educação” cresceu 46%. 

“Assistimos a competitividade do mercado tomar novos rumos. Vivenciamos um momento ímpar, em que não apenas as marcas buscam adaptabilidade, mas os consumidores também tentam se adequar às novas rotinas, aos novos protocolos sanitários, às novas condições econômicas”, analisou o publicitário e especialista em neuromarketing, Valdênio Rodrigues.

LGPD

Na avaliação de Valdênio Rodrigues, o futuro acelerou de 10 a 20 anos. “De um dia para o outro, os canais digitais viraram a única alternativa de consumo para muitas pessoas. Nesses novos tempos, as pessoas foram forçadas a confiar um pouco mais na internet. E junto com isso, veio a necessidade de levar uma maior segurança para os clientes. A Lei Geral de Proteção de Dados, a LGPD, ajudou a dar um norte em relação à segurança dos dados pessoais. As empresas agora sabem que sofrerão consequências se os dados vazarem”, disse Valdênio.

Sancionada pelo Governo Federal no dia 19 de setembro, a LGPD passa a obrigar as empresas, sejam elas digitais ou não, a se responsabilizarem pelos dados que são coletados dos clientes. O consumidor passará a ter empoderamento sobre as informações que são repassadas. Ele agora deve consentir no repasse dos seus dados, como o número do Cadastro de Pessoa Física (CPF).

Relação afetiva
Em um período de tempo muito curto, profundas transformações no comportamento dos consumidores foram observadas durante o período de pandemia. Dentro desse processo, a conquista do público afetuosamente se tornou um diferencial para muitas empresas. “O consumidor ficou muito sensível às ações promovidas pelas marcas no intuito de minimizar, de alguma forma, as ‘dores’ causadas pelo medo do contágio, pelo distanciamento das pessoas amadas, pelo confinamento, pela incerteza do futuro”, analisou o especialista Valdênio.

Mais do que nunca, o público não se contenta apenas com a oferta de bons produtos/serviços e preços justos. Além da obrigação da entrega do que foi prometido, expressar valores com os quais a audiência se identifique é primordial. “Buscando conquistar o coração do seu público, muitas marcas investiram, e vêm investindo com consistência, em ações de marketing com apelo emocional”, completou Valdênio Rodrigues.

Quanto mais as empresas procuram entender as novas necessidades do mercado, mais condições terão de desenvolver estratégias que gerem valor e fortaleçam o relacionamento afetivo com suas marcas.

Equilíbio no futuro
Além da transformação no varejo, houve aceleração dentro dos serviços da saúde com a presença de atendimento por vídeo em casos que são possíveis, assim como na educação, com a implantação de aulas on-line. No entretenimento não foi diferente, como ocorreu com a apresentação das lives e na busca pelos canais de filmes. As viagens a trabalho também foram substituídas, muitas vezes, por reuniões on-line. Mas, então, como ficarão essas transformações?

“O tempo dirá se vai ser criado um hábito novo. Mas acredito que vai ter espaço para as atividades presenciais e virtuais, como por exemplo, a ida aos cinemas, com comodidade, gigantismo e qualidade da tela, mas também uma tendência forte para assistir filmes em casa com privacidade”, opinou o economista e colunista da Folha de Pernambuco, Alfredo Bertini, ao complementar que comportamentos já foram modificados.

Equilíbrio é a palavra chave na avaliação do professor de sociologia da Universidade Federal Rural de Pernambuco (UFRPE), Tarcísio Augusto Silva. “A tecnologia facilita em diversos resultados, agiliza os processos, alcança pessoas em outras cidades. No entanto, as pessoas sentem falta da interação, pois o contato humano é insubstituível. Teremos que ter um equilíbrio entre o virtual e o presencial”, disse Tarcísio, ao acrescentar que as experiências virtuais foram importantes para o momento da pandemia, mas determinadas ações têm engajamento melhor com a presença física.