ITA terá que reacomodar ou reembolsar passageiros imediatamente, diz diretora do MJ

Segundo Lilian Brandão, órgão já acompanhava desde outubro a piora no atendimento da aérea e tinha pedido plano de melhoria à empresa

O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), órgão do Ministério da Justiça (MJ), está preparando uma notificação à ITA Transportes Aéreos para que informe como se preparou para atender os consumidores que serão prejudicados pela suspensão dos 513 voos da empresa programados até 31 de dezembro.

Segundo Lilian Brandão, diretora do DPDC, a lei 14.034, que criou regras especiais para empresas aéreas por conta da pandemia, não se aplicam aos casos relativos a empresa do Grupo Itapemirim.

Na prática, isso significa que a empresa terá que reacomodar os passageiros ou fornecer reembolso imediato.

Leia entrevista com a diretora:

O DPDC já tinha identificado problemas na prestação de serviço e no atendimento da área?
Desde outubro estamos monitorando a empresa, por conta da piora dos indicadores de resolução no portal Consumidor.gov.br e os números do Sindec (sistema que reúne as queixas registradas nos Procons). Havia indicativo de aumento e cancelamentos e problemas com o atendimento que estavam no nosso radar.

O que foi feito desde então?
Nas últimas semanas, realizamos três reuniões com a ITA pedindo um plano de trabalho para que melhorássemos os índices de solução de problemas. Os gestores que tratavam conosco foram mudando e isso também nos preocupou.

Eles chegaram a apresentar um plano de melhoria?
Não.

E o que o DPDC fez diante das reclamações?
Na última semana, abrimos uma investigação e, diante dos últimos acontecimentos, saltaremos direto para a instauração de um processo.

A empresa já foi notificada?
Ainda não estamos reunindo informações para fazer uma notificação mais robusta. Queremos que a empresa nos diga como se preparou para atender os consumidores que ficarão prejudicados pela suspensão de voos.

O DPDC já sabe quantas pessoas serão afetadas?
Ainda não. A empresa sequer nos informou oficialmente da suspensão dos voos. Fomos informados pela Anac na sexta-feira.

Não houve nenhuma sinalização a anterior a suspensão ao DPDC? Podemos dizer que faltou transparência por parte da empresa?
Não houve nenhuma sinalização. Sim, com certeza, faltou transparência.

E como ficam os consumidores com as suspensão de voos? A regra em vigor até 31 de dezembro fala em reembolso em até 12 meses...
As regras editadas para o âmbito da pandemia não se aplicam nesse caso. Esse cancelamento nada tem a ver com a pandemia. A empresa terá que reacomodar os consumidores ou reembolsá-los imediatamente. A solução precisa ser mais rápida até pela época do ano.

Qual é a orientação ao consumidor?
A Anac está com seu pessoal nos aeroportos para garantir que os consumidores recebam a assistência adequada. Para nós é muito importante que o passageiro registre sua queixa no Consumidor.gov.br se não conseguir resolver com a empresa.

Mas os consumidores reclamam que a empresa não está resolvendo os casos na plataforma...
Mesmo assim os relatos são importantes, pois eles nos ajudam a dimensionar o problema e definir a melhor forma de atuar.

Se não resolver na plataforma, a alternativa do consumidor seria recorrer à Justiça?
Sim, esse é o caminho.

Há uma preocupação com o fato da ITA poder ser arrolada no processo de recuperação judicial do Grupo Itapemirim?
Nossa preocupação no momento é exclusivamente consumerista, que os direitos dos consumidores sejam respeitados.