Secretaria do Consumidor vai notificar Claro por falhas nos serviços de telefonia e internet

A Claro pode ser multada em até R$ 11 milhões

 A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) vai notificar a Claro para que a companhia apresente esclarecimentos, no prazo de 24 horas, sobre a instabilidade dos serviços prestados. De acordo com o o órgão, vinculado ao Ministério da Justiça e Segurança Pública,  muitos consumidores brasileiros relataram problemas para fazer ligações telefônicas e no uso de aplicativos, banda larga virtual e de TV da operadora.

Também chegou à Senacon a informação de que a falha tem afetado a recarga de celular e impede a realização de outras operações. Um exemplo é o bloqueio de linhas móveis em caso de roubo. 

—A falta de comprometimento no dever de informação clara ao consumidor será devidamente apurada. Há relatos graves, como o bloqueio de linhas móveis em caso de roubo que não foram efetuados em flagrante descumprimento à lei — disse ao Globo a diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor da Senacon, Lilian Brandão. 

Foi, ainda,  estabelecido um prazo de cinco dias para que a companhia comprove estar em conformidade com o decreto nº 6.523/2008, que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC. Isto porque os usuários não estariam conseguindo atendimento telefônico e presencial com a operadora, em face da indisponibilidade de sistema.

Pelo artigo 5º do decreto , “o SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas”.

Os técnidos da Senacon citam, ainda, outro dispositivo legal — a Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019 — que diz que as prestadoras deverão prover automaticamente o ressarcimento aos usuários prejudicados por interrupções dos serviços até o segundo mês subsequente ao evento, “respeitando o ciclo de faturamento, de forma proporcional ao tempo interrompido e ao valor correspondente ao plano de serviço contratado pelo usuário”. Caso não seja observado o prazo estabelecido, a prestadora deverá efetuar a devolução dos valores em dobro ao usuário.

O órgão recomenda ao consumidor que foi prejudicado com a interrupção dos serviços de telecomunicações relatar a ocorrência no SAC da própria operadora, anotando o número do protocolo. Persistindo o problema, recomenda-se que seja reclamado no órgão de defesa do consumidor mais próximo, na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) ou na plataforma Consumidor.gov.br.

A partir das informações prestadas, será avaliada a necessidade ou não de instauração de processo administrativo. A Claro pode ser multada em até R$ 11 milhões.

O Globo procurou a empresa e aguarda uma manifestação.