Ouvir o seu público é fundamental para o posicionamento das marcas

Há cerca de cem anos, o sociólogo americano Charles Cooley apresentou uma abordagem inovadora para a compreensão da identidade dos indivíduos, ao focar em como nossa autoimagem é moldada pelas percepções dos outros e por nossas interpretações dessas percepções. Em “Human Nature and the Social Order" ("Natureza Humana e Ordem Social", em tradução livre para o português), Cooley descreve o reflexo de como pensamos que parecemos aos outros, o tal “eu do espelho”.

Transladar seu conceito de “self espelhado” para a formação da identidade das marcas no mundo atual dos negócios, pode ajudar muita gente a colocar foco e esforços onde são mais necessários. Afinal, assim como os indivíduos, as marcas constroem sua identidade a partir das percepções de seus principais públicos – clientes, ex-clientes, clientes em potencial, colaboradores e parceiros.

Mapear essas percepções é, portanto, essencial para um posicionamento estratégico bem-sucedido. Esses públicos-chave podem fornecer insights poderosos quanto a como a marca é percebida em termos de oferta de valor, confiança e alinhamento com os valores que a companhia defende. A compreensão desses pontos de vista pode ajudar as marcas a identificarem lacunas entre sua imagem atual e desejada.

A verdadeira identidade da marca necessariamente se reflete nos olhos de seus principais públicos. Portanto, a vantagem estratégica de ouvi-los com frequência está em transformar insights em ações que efetivamente fortaleçam as marcas. Ao captar, por exemplo, percepções de clientes, ex-clientes e potenciais clientes, as empresas obtêm uma visão abrangente do valor daquilo que entregam ao mercado, assim como de onde falham em atender expectativas.

Clientes atuais podem oferecer feedback em tempo real, enquanto ex-clientes revelam motivos para abandonar a marca, e potenciais clientes indicam suas hesitações diante dela. Esses dados permitem um ajuste mais preciso de produtos e estratégias de marketing.  Seu mapeamento ajuda a marca a se posicionar melhor frente à concorrência, graças a um feedback que permite identificar pontos fortes e fracos dos rivais, bem como explorar oportunidades de inovação.

Olhando para dentro de casa, esse processo de escuta ativa também pode revelar pontos fracos, como gargalos operacionais ou inconsistências culturais. Destacados por colaboradores e parceiros, são pontos com potencial para impactar a imagem da marca, mas que, por vezes, são ainda sutis ou passaram despercebidos pela empresa. Identificar esses problemas também é crucial para ajustar a estratégia.

Além disso, o processo de mapeamento permite identificar ameaças antes que se tornem um problema maior, como a ascensão de novos concorrentes ou um clima de baixa moral entre os colaboradores. Isso permite às empresas desenvolverem soluções proativas para endereçar tais questões ainda no nascedouro.

Por outro lado, ouvir os principais públicos-alvo pode abrir portas para oportunidades inesperadas. Clientes podem sugerir novos serviços ou apontar demandas de mercado ainda inexploradas, permitindo que as marcas antecipem tendências e liderem a inovação.

Mapear as percepções garante, sobretudo, que a marca esteja alinhada aos valores defendidos pela organização para servir-lhe de bússola. Clientes e colaboradores esperam compromissos éticos, sustentáveis e inovadores. E, todos sabemos, a inconsistência entre valores declarados e práticas efetivas corrói a confiança.

Nesse aspecto, o feedback dos interessados é um gigantesco termômetro para assegurar que a marca seja percebida como autêntica e confiável.

Em tempos em que o ímpeto primeiro de muitos, tanto indivíduos quanto empresas, é de sair falando alto para conseguir se destacar, é crucial atentar para a importância de antes ouvir aqueles que efetivamente constroem a reputação de produtos, serviços e organizações. 

A marca que se entende através dos olhos daqueles com quem se relaciona é sempre a que está mais bem posicionada para evoluir e se destacar.