O presente de Natal não agradou ou chegou atrasado? Saiba como trocar ou pedir reembolso

Nas compras on-line, consumidores podem se arrepender em até sete dias. Nas compras em lojas físicas, pode haver substituição do produto por problemas de cor, modelo ou tamanho, mas não há obrigação do estabelecimento

O Natal é tempo de celebração, confraternização e, claro, muitos presentes. Mas nem sempre os itens recebidos correspondem às expectativas. Nessa hora, surge a dúvida: como proceder para trocar ou pedir reembolso do item recebido? E, principalmente, quais são os direitos garantidos ao consumidor nessa situação?

Talvez a camiseta não seja do tamanho certo, o perfume não agrade ao olfato ou, pior ainda, o item esteja com defeito. Para que o consumidor saiba lidar com essas situações de maneira tranquila e informada, preparamos um guia completo sobre trocas e reembolsos. Veja abaixo:

Nao gestei do presente, a troca é obrigatória?
Antes de mais nada, é importante esclarecer que as regras sobre troca e devolução de mercadorias são diferentes quando os produtos são adquiridos em lojas físicas ou virtuais.

 

Para os presentes comprados diretamente no estabelecimento comercial, não há obrigatoriedade de troca ou devolução do produto, segundo a Protesto — Associação Brasileira de Defesa do Consumidor. Muitas lojas, no entanto, se predispõem a fazer a substituição ou a aceitar a devolução, para manter um bom relacionamento com o cliente.

Nesses casos, a troca está condicionada a certas regras, estabelecidas por cada loja, que podem ter a exigência da apresentação de etiquetar e cumprimento de um determinado prazo. Em alguns estabelecimentos, o presente pode ser trocado em até sete dias, enquanto outros dão 30.

Vale destacar, porém, que essas condições devem sempre ser informadas ao consumidor antes da compra. O descumprimento da regra por parte do comerciante configura uma violação ao Código de Defesa do Consumidor. Essas irregularidades podem ser denunciadas pelos clientes ao Procon e o Idec.

O preço mudou, e agora?
Na troca de produtos de mesmo modelo e outra cor ou tamanho, não importa se há diferença entre o preço pago e o cobrado na hora da troca. Mas se o desejo é trocar por outro produto, deve prevalecer o preço pago antes.

Pode trocar produto comprado pela internet?
Nas compras virtuais, a troca também depende das diretrizes do vendedor, pois não há disposição específica no Código de Defesa do Consumidor (CDC) a respeito disso. Mas, neste caso, existe o direito de arrependimento em até sete dias, contados a partir do recebimento da mercadoria, independentemente do motivo da desistência.

Neste caso, não é preciso uma justificativa para devolução — pode ser simplesmente porque não serviu ou porque a pessoa desistiu da compra, mesmo em promoção. Advogados alertam que, neste caso, o lojista deve estornar o valor pago imediatamente. Este, inclusive, deve arcar com o custo da logística reversa (devolução).

E em caso de defeito, o que fazer?
No caso de mercadoria com defeito, tendo a compra sido feita em ambiente físico ou virtual, há uma garantia legal de 30 dias para troca no caso de itens não duráveis e 90 dias no caso de produtos duráveis.

Essa garantia, inicialmente, é relativa a um conserto. No entanto, se este reparo não for realizado em até 30 dias, o consumidor pode pedir ao vendedor a troca do produto ou o cancelamento da compra, com o respectivo reembolso. Isso vale até mesmo para mercadorias compradas em liquidações.

Para conseguir fazer a devolução, é preciso guardar a nota fiscal, que é a principal prova da compra. Há casos em que basta a etiqueta ou outro comprovante de que o produto foi adquirido. Muitas lojas também exigem que o item esteja na embalagem original e sem sinais de uso.

E como proceder no caso de defeitos em produtos essenciais?
Para itens considerados essenciais, como geladeiras, fogões ou qualquer bem indispensável ao cotidiano, sem o prazo de 30 dias. Isso significa que o consumidor pode exigir uma substituição rápida ou outro tipo de compensação urgente – incluindo a quantia paga –, dependendo da gravidade do problema.

O Código de Defesa do Consumidor, no entanto, não tem uma lista com os produtos que enquadram nessa regras, segundo o Idec.

O que fazer se o presente não chegou no prazo garantido?
Se a entrega está atrasada, o consumidor pode exigir a entrega imediata, um produto equivalente ou cancelar a compra e receber o valor pago de volta. Neste caso, a decisão é do cliente.

Entregas com erro dão o direito ao consumidor de recusar a receber a mercadoria, pedir a restituição da quantia ou o abatimento proporcional para a compra de um outro item.

Como registrar uma reclamação se um direito do consumidor não for cumprido?
A primeira medida pode ser procurar a ouvidoria da loja. Se isso não resolver, o cliente pode registrar reclamação nos órgãos de proteção ao consumidor, tais como o site Consumidor.gov.br, da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ou os Procons regionais. Com isso, é aberto um procedimento administrativo, no qual a empresa tem até dez dias corridos para resolver a situação.

Dá tempo de trocar presentes comprados na Black Friday?
O direito de arrependimento, que permite desistir da compra sem justificativa, é válido por sete dias corridos após o recebimento do produto. Para itens em bom estado que simplesmente não agradaram, esse prazo já se encerrou.

Por outro lado, o consumidor ainda pode exigir a troca ou devolução de produtos com defeito. O prazo para a solução do problema é de 30 dias. Como a Black Friday deste ano ocorreu em 29 de novembro, esse prazo terminou recentemente. Ainda assim, procurar o lojista rapidamente pode aumentar as chances de uma solução satisfatória, mesmo após o prazo formal.

O que fazer em caso de golpe?
Se você comprou um produto para o Natal e percebeu que caiu em um golpe, o primeiro passo é registrar um boletim de ocorrência na polícia. Além disso, é importante formalizar uma reclamação no Procon, relatando o ocorrido.

Apesar disso, a perspectiva de ressarcimento costuma ser baixa. Por isso, a principal recomendação é sempre verificar a autenticidade de lojas virtuais antes de fazer compras on-line. Pesquisar avaliações e conferir se a loja possui canais de atendimento confiáveis podem evitar esse tipo de transtorno.

E se a loja ou o fabricante não resolver o problema?
Caso não consiga resolver a questão diretamente com a loja ou fabricante, o consumidor deve registrar uma reclamação no Procon. Para isso, reúna todas as provas possíveis: prints da oferta, mensagens trocadas e qualquer outro documento que comprove a compra e o problema.

O Procon irá agendar uma audiência de conciliação para tentar resolver a questão rapidamente. Se não houver acordo, o caso segue para um processo administrativo, e, se for constatada a violação dos direitos do consumidor, a empresa pode ser multada.