Omotenashi: conheça a filosofia japonesa que fala sobre o serviço acolhedor e atencioso

Servir é algo complexo. Um combo de processos e intenções a favor do outro. É receber o cliente de um restaurante sem se descuidar dos detalhes. Mas que pode ir além.

Na filosofia japonesa, o Omotenashi é termo que sugere serviço genuíno, feito de coração aberto. Prática milenar, que vem ganhando espaço nas discussões por trás dos salões e balcões dos estabelecimentos.

Com anos de experiência, Yasmin Yonashiro, sommelière de saquê e consultora de gestão de serviço, atua no desenvolvimento de profissionais atentos à hospitalidade.

Terreno fértil para debater esse conceito milenar, que sugere um ambiente mais acolhedor e eficiente em volta da mesa. Confira na entrevista.

Como a gente pode definir o Omotenashi?
“Omote” é “frente”. “Nashi” é “sem”. Então, “sem frente”. Eles falam que é atender com o coração. Mas não é atender com o coração livremente, como a gente é como ser humano, com os nossos defeitos, nossas qualidades e, sim, atender com cuidado de olhar para o outro. Enxergar quais são as necessidades para você antecipar e fazer uma experiência diferenciada para o cliente. 

É possível identificar essa filosofia no atendimento de um restaurante, por exemplo?
Para o japonês é algo implícito na cultura (...). Tem gestuais, cumprimentos… Mas isso dentro da cultura japonesa, então, fica meio que somente para os lugares que são japoneses. Mas o que a gente tenta fazer é colocar isso como parte do serviço, de modo que o cliente sinta.

E como juntar essa filosofia com o jeito de servir do Nordeste?
Assim como em outros lugares do Brasil, tem esse lado mais livre, com uma certa irreverência. No Nordeste, as pessoas são muito carismáticas, divertidas. E se você consegue usar isso junto com a antecipação e o cuidado de olhar para o cliente, é ainda melhor. Não só ser simpático, mas complementado à preocupação de bem atender, de antecipar as necessidades e pensar na experiência que você gostaria de criar para essa pessoa.

Independe do serviço? Seja uma barraca da praia ou um salão de restaurante?
Não importa onde esteja ou com quem esteja e qual seja o lugar. Acho que o que importa é esse sentimento de trazer uma experiência para as pessoas. E daí antecipar a necessidade. Fazer isso de uma forma que tenha carisma, que tenha simpatia, que tenha cuidado, e que tenha esse lado de ser mesmo mais irreverente. Eu acredito mesmo nisso. Por isso, tento trazer um pouco do que é a cultura do Japão, com toda a preocupação de dentro do serviço, mas sendo brasileira. Então, se a gente conseguir juntar as duas culturas no atendimento, certeza que se torna algo único. 

Como incorporar esse conceito?
É um pouco de experiência, mas também de estudo e prática em pensar nos processos. Tudo isso vem antes. 

Há o desafio de lidar com um mercado cujo atendimento em gastronomia ainda é visto como uma opção de passagem? Apenas de primeiro emprego?
O lado de ser o primeiro emprego, de estar em formação, de achar que é só um trabalho, acontece não só no Nordeste, mas em todo o Brasil. Mas acho que o nosso papel é mostrar o que a gente faz. Eu comecei nessa área muito nova, então para mim eu só entendi o que era isso que eu queria fazer porque tinha essa ligação com a cultura do Japão. Eu queria interligar, porque sou essa mistura das duas culturas, aprofundar esse conhecimento e mostrar que o que a gente faz não é só um mero trabalho. Servir é uma profissão, e que pode ser muito maior e melhor. Desenvolver mais pessoas para enxergarem que o que a gente faz não é simples, é cansativo, mas que pode ficar incrível.

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